用ChatGPT/Kimi搭一个FAQ客服回复库

要解决的问题

小外贸团队的客服问题高度重复：MOQ、样品、付款方式、交期、运费、售后。每次都重新写，既慢又容易前后说法不一致。把历史聊天和邮件里的问题整理成一个FAQ回复库，再让AI按库里的标准答案回复新问题，能让回复又快又统一。

操作步骤

1. 从邮件、WhatsApp、平台聊天里，导出或复制最近一段时间的客户问题（去掉客户隐私信息）。
2. 用“提示词1”让AI把问题归类、合并相似问题，输出FAQ清单。
3. 你逐条填写真实答案（政策、价格规则、交期）。这一步必须人工完成。
4. 用AI把答案润色成英文标准回复，每条给“简短版”和“完整版”。存进共享文档。
5. 遇到新问题时，用“提示词2”：把FAQ库和客户问题一起给AI，让它只基于库里的内容回复，库里没有的就提示你补充。
6. 每月把新出现的问题补进库里。

提示词模板

提示词1：整理历史问题为FAQ

以下是我从客户聊天和邮件中复制的问题（已去除隐私信息）。请：
1. 合并意思相同的问题
2. 按类别归类：产品/价格与MOQ/样品/付款/生产与交期/物流/售后/其他
3. 每类按出现频率从高到低排列（只根据我提供的文本判断）
4. 输出表格：类别 | 标准问题（中英文） | 答案（留空，由我填写）

问题列表：
【粘贴】

提示词2：基于FAQ库回复新问题

你是我公司的英文客服。请只根据下面的FAQ库回复客户问题。
规则：
- FAQ库中有答案的，用友好专业的英文回复
- FAQ库中没有答案的，不要猜测，回复“[需人工确认：具体问题]”，并给我一句中文提示
- 不承诺任何FAQ库以外的价格、交期或服务

FAQ库：
【粘贴】

客户问题：
【粘贴】

注意事项

• “只根据FAQ库回复”这句限制非常重要，能大幅减少AI乱答。
• FAQ库本身就是很好的新人培训资料。
• 注意不要把客户联系方式、合同等敏感信息贴给AI工具。

常见问题与进阶

FAQ库放在哪里最方便？

团队共用的在线文档最方便，例如腾讯文档、飞书文档。按类别分节，每条包含：标准问题、中文答案、英文简短版、英文完整版、最后更新日期。答案有变化（例如付款方式调整）时，只改这一处，所有人用的都是最新版本。

可以直接接入客服系统自动回复吗？

技术上可以，但建议先在“AI起草+人工发送”的模式下运行一段时间，确认AI的回答稳定可靠，再考虑自动回复部分最简单的问题（例如营业时间、样品政策）。涉及价格、交期、售后的问题，建议始终保留人工确认。

新人怎么用这个库？

让新人先通读FAQ库，再用提示词2练习：拿真实的历史问题让AI起草回复，新人对照FAQ库判断回复是否正确。这样既能熟悉业务，也能学会如何检查AI的输出。

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